Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.

Ook Argenta werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van Argenta in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. U kunt de verbeterkansen van vorig jaar en dit jaar onderaan deze pagina vinden. Daarnaast wordt aangegeven welke verbeteracties Argenta dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

Wat is onze score?

* Klantonderzoek door GfK (schaal 1 tot en met 5) 
** Cijfers van Klantbelang Dashboards AFM. Het sectorgemiddelde betreft de gemiddelde score uit het onderzoek van de AFM. Dat onderzoek bevat in 2017 een aantal partijen die niet deelnemen aan de Vertrouwensmonitor. Het gaat met name om een aantal verzekeraars die ook hypotheken aanbieden en financieringsmaatschappijen die consumptief krediet verstrekken. Het sectorgemiddelde kan daardoor afwijken van de gemiddelde score van de banken genoemd in deze publicatie. Argenta neemt geen deel aan het Dashboard Klantbelang van de AFM.
***Cijfers over 2017 zijn van juli 2016 tot en met juni 2017, afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat geen beschikbaarheidsgegevens voor iDEAL (zie voor toelichting de Vertrouwensmonitor 2017, Bijlage 1). Dit is niet van toepassing voor Argenta, omdat we geen betalingsverkeer hebben.

Verbeterkansen 2017

1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie
   Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.
2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk
   Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:
   
   a. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
   Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.
   b. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
   Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.
   c. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
   Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.
   d. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
   Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank. 

Dit doen wij

Argenta werkt voor het eerst mee aan de Vertrouwensmonitor Banken. Wij omarmen dit initiatief en zijn blij met de resultaten en de verbeterkansen die er uit voortkomen. Het geeft ons de mogelijkheid om te leren en onszelf verder te verbeteren.
Argenta koppelt een aantal verbeteracties aan bovenstaande verbeterkansen:

Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie:

• Argenta vindt het belangrijk dat onze klanten inzicht hebben in hun financiële situatie en wat ze moeten doen als hun situatie verandert. Daarom gaan we de persoonlijke online bankomgeving verder verbeteren. Dat doen we onder andere met de input van onze klanten. We gaan klanten proactief informeren over ontwikkelingen die belangrijk kunnen zijn. 
• Daarnaast zijn we scherp op onze processen en we gaan die waar mogelijk nog verder versimpelen.

Nieuwe initiatieven op open en eerlijk: 

• Argenta is een digitale en onafhankelijke bank voor particulieren. We zijn niet beursgenoteerd en keren geen bonussen uit. Dat maakt ons een gezonde bank. We willen vaker aandacht geven aan wat we doen en waarom we een gezonde bank zijn.
• We zetten de klant nog meer centraal door de klant in onze klantbediening op een eenduidige, eenvoudige en transparante manier te helpen.